Универсальная схема результативных бесед на все случаи жизни
🏹 Универсальная схема результативных бесед на все случаи жизни
Один и тот же разговор у двух участников беседы может закончиться по-разному. Первый выходит из беседы с ясным ощущением: «мы договорились, я знаю, что делать». Второй выходит с ощущением, что поговорили хорошо, душевно даже, но что именно решили и кто что теперь делает, как-то не очень понятно. Знакомо?
Разница между этими двумя разговорами редко лежит в характерах участников или в сложности темы. Чаще всего дело в структуре. У первого разговор прошёл по невидимой, но внятной схеме, у второго просто плыл туда, куда несло течение, а иначе говоря, прошел по чужому плану.
В эриксоновском коучинге есть схема результативной беседы, она получила название «стрела коучинга». Мерилин Аткинсон «подсмотрела» и оформила ее в колоссальном количестве различных профессиональных консультаций, как навигатор для коуч-сессий. Но жизнь быстро показала: «стрела» одинаково работает на бизнес-переговорах, в разговоре с ребёнком-подростком, на планёрке с командой, в беседе с самим собой перед трудным решением, и даже при дележку наследства. Сегодня разберём её по шагам и посмотрим, как она выглядит в живых ситуациях.
Стрела коучинга собирается из шести последовательных шагов. Пропустить один из них можно, и разговор при этом всё равно состоится. Только результат тогда окажется случайным: иногда повезёт, чаще нет. Когда же все шесть стоят на месте, беседа движется как стрела, точно и без лишних петель (Мэрилин Аткинсон, «Достижение целей: Пошаговая система»).
Почему «просто поговорить» больше не работает
Большинство важных разговоров начинается с середины. Люди пропускают первый и второй шаги и сразу переходят к обсуждению решений, советам или взаимным претензиям. Получается разговор без карты: куда именно мы хотим попасть, выясняется в самом конце, а иногда не выясняется совсем.
Есть и другая ловушка: разговор застревает на реальности. Участники долго и подробно описывают, как всё устроено сейчас, что не работает, кто виноват. Это ощущается как продуктивное движение, а по факту человек просто кружит на одном месте. Психика хорошо умеет создавать иллюзию работы через анализ прошлого, тогда как реальное движение начинается только тогда, когда появляется образ желаемого будущего («Мотивационное консультирование»).
Стрела коучинга отвечает на оба вызова сразу: она начинается с договорённости о цели и заканчивается конкретным действием. Всё, что между ними, тоже важно, но именно эти два полюса удерживают разговор от блуждания.
Первый шаг: доверие и договоренности
Стрела начинается задолго до первого содержательного вопроса. Любой разговор, в котором один человек собирается помочь другому разобраться с чем-то важным, требует доверия. Без него самые точные вопросы встречают закрытость, а самые умные советы повисают в воздухе.
Раппорт – это профессиональный термин помогающих профессионалов, отражающий состояние доверия в беседе. Вот короткая и любопытная история этого слова.
«Раппорт» пришёл из французского: rapport, от глагола rapporter — «возвращать, приносить обратно». То есть буквально это про возврат: ты отдаёшь внимание — и оно возвращается доверием.
Слово заимствовал из физики XVIII века Антон Месмер. В своих опытах он пытался построить цепь касающихся друг друга людей, передающих электрические заряды, и использовал термин «раппорт», чтобы описать процесс «настройки» на «волну» пациента, на его «животный магнетизм».
В профессиональную беседу термин пришёл через психотерапию, где первоначально обозначал словесный контакт гипнотизёра с пациентом, находящимся в состоянии гипноза. Представления о раппорте содержались уже в работах Фрейда: он рассматривал специфическую связь, устанавливаемую между гипнотизёром и пациентом.
Широкое хождение термин получил в психоанализе, где под раппортом понимается взаимное согласие и эмоциональная связь между клиентом и аналитиком. Позднее его активно подхватило НЛП, где он расширился до установления доверия между двумя и более людьми в любом контексте. Оттуда слово перешло в коучинг и тренинговую индустрию.
Если коротко: от физики Месмера к гипнозу Фрейда, от гипноза к психоанализу, от психоанализа к НЛП и коучингу. Путь примерно в 250 лет — от «электрической цепи» до «создай тёплую атмосферу в начале сессии».
Раппорт рождается из присутствия: коуч полностью здесь, слышит и слова, и то, что за ними, подстраивается по темпу и тону (Мэрилин Аткинсон, «Достижение целей: Пошаговая система»). Затем разговор получает контракт: «Чего вы хотите достичь за эти сорок минут?» На этом шаге человек переходит из режима жалобщика в режим покупателя, и разговор получает адрес назначения.
Второй шаг: желаемый результат
Прежде чем исследовать, где человек находится сейчас, стрела предлагает выяснить, куда он хочет попасть. Это кажется нелогичным: разве сначала надо понять текущую ситуацию? Нет. Потому что без образа желаемого будущего любой анализ настоящего превращается в инвентаризацию проблем, из которой так и непонятно, что с ними делать.
На этом шаге разворачивается рамка результата: цель формулируется позитивно и конкретно, проверяется на принадлежность человеку и на соответствие его ценностям. «Как вы узнаете, что достигли этого? Что увидите, услышите, почувствуете?» Эти вопросы превращают туманное желание в ощутимый ориентир (Мэрилин Аткинсон, «Жизнь в потоке. Коучинг»; ICF, Resource Guide).
Третий шаг: исследование реальности, опыт проживания будущего, исходя из ценности
Только теперь, держа в голове образ желаемого, стрела смотрит на текущую ситуацию. Этот порядок принципиален: реальность исследуется сквозь прицел цели, а не сама по себе. Вопрос «что сейчас происходит?» с целью и без неё порождает совершенно разные разговоры.
Сильные вопросы поднимают энергию, открывая будущее, тогда как пережёвывание трудностей её забирает (Мэрилин Аткинсон, «Достижение целей: Пошаговая система»). Отличительной чертой сильного вопроса является добавление ценностного опыта в ответы.
НАПРИМЕР: Сравните две формулировки:
«Что будет дальше?»
«Что является ключевой основой свободного будущего?»
Мы спрашиваем об одном и том же, но открываем разные реальности.
Четвёртый шаг: исследуйте возможности
Это самый живой и энергетически заряженный шаг в стреле. Здесь разговор переходит из режима «что есть» в режим «что может быть». Задача коуча: расширить поле видения человека, чтобы тот увидел варианты, которые сам не замечал. Иногда людей останавливает то, что они видят единственную дорогу. Иногда, наоборот, вариантов кажется столько, что теряешься. Вопросы на этом шаге работают с обеими крайностями (Мэрилин Аткинсон, «Достижение целей: Пошаговая система»).
«Что ещё возможно? Если бы у вас было вдвое больше ресурсов, что бы вы сделали? А если бы не нужно было ни перед кем отчитываться?» Эти вопросы не предлагают готовых решений, они приглашают человека к творческому мышлению и открывают скрытые резервы. Компетенции особо выделяют умение собеседника помочь человеку выйти за пределы привычных рамок мышления (ICF, Resource Guide).
НАПРИМЕР: Руководитель отдела продаж называет три варианта поддержки сотрудника-продавца: провести жёсткий разговор, поставить ультиматум, перераспределить задачи. Коуч спрашивает: «А какие варианты ещё вы не рассматривали, которые могли бы быть в идеале?» После паузы: «Можно попросить сотрудника самого предложить, как организовать работу». Именно этот вариант в итоге оказывается самым рабочим.
Пятый шаг: план и действие
Следуя стреле, разговор заканчивается чем-то конкретным, и никак иначе. Из всех возможностей человек выбирает то, к чему готов приступить прямо сейчас, и формулирует первые шаги с именем, датой и мерой ответственности. «Что именно вы сделаете на этой неделе? Как вы поймёте, что шаг сделан?»
Здесь же стрела проверяет мотивацию: слова «хочу», «выбираю», «решаю» звучат иначе, чем «надо» и «придётся». Если энергия низкая, разговор возвращается к значимости: «Зачем вам это? Что изменится, когда получится?» (Мэрилин Аткинсон, «Достижение целей: Пошаговая система»).
НАПРИМЕР: Руководитель ОП говорит: «В пятницу приглашу сотрудника на встречу и попрошу его самого предложить формат отчётности, который ему удобен. Буду слушать и задавать вопросы». Коуч спрашивает: «По шкале от одного до десяти, насколько вы готовы это сделать?» «На восемь», отвечает тот. «Что подняло бы до десяти?» «Если я заранее сформулирую для себя, каких договорённостей хочу на выходе». Вот теперь план живой.
Шестой шаг: оценка и признание
Последний шаг стрелы часто пропускают, и зря. Именно здесь разговор завершается с достоинством: человек сам формулирует, что из беседы оказалось ценным, и коуч признаёт его работу. «Что из сегодняшнего разговора было для вас наиболее полезным? Что вы уносите с собой?»
Этот шаг запечатывает смысл беседы и возвращает человеку ощущение собственного авторства: он сам пришёл к выводам, сам выбрал действие, сам оценил результат встречи. Признание со стороны коуча здесь выражает уважение к усилию, которое человек приложил в ходе разговора (Мэрилин Аткинсон, «Достижение целей: Пошаговая система»; ICF, Resource Guide).
НАПРИМЕР: В финале коуч спрашивает: «Что из нашего разговора было для вас самым важным?» Руководитель отвечает: «Я понял, что всё это время решал за людей, как ему работать. А надо было просто спросить». Пауза. И потом: «Это, наверное, не только про него».
Что держит стрелу в полёте
За каждым из шести шагов стоит важнейший ключ к будущему. Стрела летит прямо только тогда, когда разговор строится на партнёрстве: помогающий идёт рядом, а человек сам выбирает направление. Цель, с которой начинается второй шаг, работает лишь в том случае, если она сформулирована так, как мы разбирали в прошлый раз: позитивно, конкретно, в зоне собственного контроля и со смыслом. А договорённость о теме на первом шаге становится той самой «схемой результата», без которой любой разговор рискует превратиться в хорошо прожитое время без адреса.
Стрела коучинга устроена так, что каждый следующий шаг питается от предыдущего. Это делает её устойчивой даже тогда, когда разговор идёт не по плану: если собеседники знают, на каком шаге находятся, они могут мягко вернуть беседу в русло., заполниить недостающую пустоту в разговоре.
🏹 Притча о картографе
В одном городе жили два картографа. Оба рисовали карты для путешественников, и оба считали свою работу настоящей.
Первый картограф рисовал только то, что видел сам: вот здесь болото, здесь лес погуще, здесь дорога разбита. Его карты были точными, подробными и очень подробно описывали трудности. Путешественники благодарили его за честность и шли в путь со знанием всех препятствий. Но почему-то многие из них возвращались, не дойдя до цели.
Второй картограф всегда начинал с вопроса: «Куда вы хотите попасть?» Только услышав ответ, он брался за перо. Сначала рисовал пункт назначения, потом путь к нему, потом отмечал препятствия: ровно те, что стояли именно на этой дороге. Его карты выглядели скромнее, зато путешественники доходили.
Однажды один из них спросил второго картографа: «В чём твой секрет?» Тот ответил: «Карта без пункта назначения остаётся просто красивым рисунком местности».
Что с этим делать
Стрелу коучинга не нужно заучивать как формулу. Достаточно держать в голове её логику: сначала доверие, потом куда, потом откуда, потом что возможно, потом конкретный шаг, потом признание. Попробуйте приложить её к любому предстоящему разговору, который кажется вам трудным.
Перед встречей спросите себя: знаю ли я, какого результата хочу от этого разговора? Готов ли я сначала услышать человека, прежде чем предлагать решения? Завершу ли я разговор договорённостью о конкретном действии? Если на все три вопроса ответ «да», стрела уже натянута.
В коуч-сессии эта схема разворачивается в полную длину, с вопросами на каждом шаге. В обычном разговоре она сжимается до нескольких реплик. Но принцип один: беседа с направлением и конкретным финалом всегда результативнее беседы без них.
💬 Вспомните разговор, который закончился ощущением «поговорили, но ничего не решили». На каком шаге стрелы он, по-вашему, застрял?
«Карта без пункта назначения остаётся красивым рисунком местности. Разговор без договорённости о цели превращается просто в хорошо проведённое время» 😉